Chamados, SLAs e atendimento

Os chamados de suporte da BigDataCorp são abertos pelo BDC Center. A modalidade de suporte e a severidade da ocorrência determinam o tempo de primeira resposta e os canais de atendimento disponíveis.

Clientes Premium e Enterprise também contam com atendimento telefônico, de acordo com as condições de cada modalidade.

🎫 Como abrir um chamado

Acesse o BDC Center para registrar e acompanhar seus chamados de suporte. Cada chamado é classificado de acordo com sua severidade, de P1 a P4. Essa classificação, combinada à modalidade de suporte contratada, determina o tempo de primeira resposta.

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O Suporte Base permite a abertura de chamados classificados como P1, P2 ou P3.

🚦 Entenda os níveis de severidade

P1 · Crítica — Produção indisponível

Problema que inviabiliza a operação e causa impacto direto ao negócio do cliente.

P2 · Alta — Produção degradada

Problema que compromete parte da operação e causa impacto ao negócio do cliente.

P3 · Média — Sistema degradado

Problema ou comportamento anormal no portal que não compromete a operação do cliente.

P4 · Baixa — Orientação geral

Dúvidas ou orientações sobre a utilização e configuração dos produtos e serviços.

⏱️ Tempos de primeira resposta

A primeira resposta é a manifestação de um analista de suporte com conteúdo técnico sobre a ocorrência relatada, como um diagnóstico inicial, uma solicitação de informações complementares ou a indicação do próximo encaminhamento.

O tempo de primeira resposta varia de acordo com a severidade do chamado e a modalidade de suporte:

Severidade	Base	Essencial	Premium	Enterprise
P1 · Crítica	48h úteis	24h úteis	4h úteis	1h (24x7)*
P2 · Alta	48h úteis	24h úteis	8h úteis	4h (24x7)*
P3 · Média	48h úteis	48h úteis	24h úteis	8h úteis
P4 · Baixa	—	48h úteis	48h úteis	48h úteis

*A cobertura 24x7 aplica-se exclusivamente às severidades P1 e P2 da modalidade Enterprise. Os demais prazos são contabilizados em horas úteis.

ℹ️
Confirmações automáticas de recebimento e mensagens de enfileiramento não são consideradas primeira resposta.

🕐 Como os prazos são calculados?

Horas úteis

Das 9h às 12h e das 13h às 18h, em dias úteis, considerando o horário de Brasília.

Início da contagem

O prazo começa a ser contado a partir do registro do chamado no BDC Center.

Chamados aguardando o cliente

A contagem é suspensa quando o chamado aguarda uma informação ou ação do cliente.

Alteração da severidade

Se a severidade for alterada, o prazo passa a seguir o novo nível, sem reiniciar a contagem.

💡
A cobertura 24x7 aplica-se exclusivamente aos chamados P1 e P2 da modalidade Enterprise. As demais severidades, em todas as modalidades, são contabilizadas em horas úteis.

📞 Atendimento telefônico

O atendimento telefônico está disponível exclusivamente para clientes Premium e Enterprise, de acordo com a modalidade e a severidade do chamado. O número desse canal de atendimento é informado ao cliente no momento da contratação ou ativação da modalidade correspondente.

Modalidade	Disponibilidade
Premium	Horário comercial (8x5)**
Enterprise · P1 e P2	24x7*
Enterprise · P3 e P4	Horário comercial (8x5)**

*24 horas por dia, 7 dias por semana.
**8 horas por dia (9h–12h/13h–18h), 5 dias por semana (exceto feriados).

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Para utilizar o atendimento telefônico, é necessário cadastrar previamente os números de telefone autorizados a abrir chamados por esse canal. O cadastro pode ser realizado pelo BDC Center.